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陜西省煙草舉報投訴中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理全省舉報投訴事項。為卷煙零售客戶、卷煙消費者、煙農(nóng)提供一站式服務(wù)，前臺受理、后臺反饋、服務(wù)跟蹤所有舉報投訴、咨詢建議等。
舉報投訴受理渠道：省煙草舉報投訴中心通過12313舉報電話和4001601123投訴電話、煙草外網(wǎng)等渠道，建立全省一站式受理、分級處理的舉報投訴管理機(jī)制。
舉報投訴受理范圍：卷煙零售客戶、卷煙消費者、煙農(nóng)及行業(yè)員工對專賣管理、卷煙營銷、物流配送、煙葉生產(chǎn)收購等涉煙違法、違規(guī)行為的舉報、投訴、咨詢、建議等事項。
5月11日，陜西省煙草專賣局（公司）舉報投訴中心“12313”語音呼叫系統(tǒng)通過了由相關(guān)部門組成的驗收小組的上線驗收。“12313”語音呼叫系統(tǒng)是集合了電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，對提高企業(yè)形象、增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)水平、共享信息資源等都具有重要意義。
一是實現(xiàn)痕跡化管理。將熱線電話、行業(yè)外網(wǎng)、郵箱等各種形式受理的舉報、投訴、咨詢、建議納入痕跡化管理，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)清晰、處理高效。
二是實現(xiàn)知識庫管理模塊。客戶及消費者可通過電話語音導(dǎo)航實現(xiàn)24小時自助服務(wù)，可提高受理平臺電話咨詢的受理能力。
三是現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的標(biāo)準(zhǔn)化。通過舉報、投訴受理信息數(shù)據(jù)分析、評價機(jī)制的建立，進(jìn)一步健全向全省零售客戶發(fā)布調(diào)查信息、與之充分溝通的信息渠道，增強(qiáng)市場調(diào)研的針對性、可操作性。
