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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗

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行業(yè)概述

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善，各行各業(yè)供求關系的轉變必然導致市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現(xiàn)在商品本身，而更表現(xiàn)在對客戶資源的全面爭奪和對客戶體驗的高度重視！

客服熱線作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶之間重要的溝通橋梁和窗口，在企業(yè)形象展示、客戶咨詢、產品銷售、技術支持、售后服務和客戶投訴等諸多領域發(fā)揮重要的作用，在整合企業(yè)資源、提高協(xié)同效率、增強競爭能力、提升客戶體驗等方面的作用已無可替代。

隨著寬帶、4G等基礎能力的迅速普及，人們之間的聯(lián)系已全面進行社交多媒體時代，呼叫中心也同步擴展為集電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、手機APP等多渠道全媒體接入為一體的聯(lián)絡中心，是企業(yè)為客戶提供方便、及時、準確的信息咨詢、服務投訴、業(yè)務受理、售后關懷的綜合信息化服務系統(tǒng)。

行業(yè)痛點


難以真正實現(xiàn)接入渠道多元化
在多渠道全媒體接入的今天，很多企業(yè)的客服系統(tǒng)還停留在只有電話客服的階段，或者選擇多個廠家的不同產品并行使用，無法形成統(tǒng)一的工作界面和服務流程。

人工成本居高不下
企業(yè)客服工作中對于高頻重復性的問題全靠人工服務，坐席壓力大，成本居高不下，同時影響客戶體驗。

容易形成信息孤島
企業(yè)信息化的建設不會是一蹴而就的，經(jīng)過長時間的積累，在企業(yè)內部可能形成了如CRM、OA、ERP等多種不同的信息化系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間相互獨立、數(shù)據(jù)分散，也給企業(yè)的客服工作帶來困擾。

部門協(xié)作存在問題
大中型企業(yè)部門眾多，相互協(xié)作存在困難；小微企業(yè)變通靈活，但又缺乏統(tǒng)一標準。

咨詢轉化低，線索質量差
推廣流量入口缺乏精細設計，無法洞察用戶需求，做不了潛在用戶細分運營，從而導致咨詢線索不佳，轉化率低的問題。

全宇解決方案


搭建統(tǒng)一平臺

建設統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一管理客戶資源，實現(xiàn)電話、在線IM、微信公眾號等渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配，為客戶提供規(guī)范、高效、優(yōu)質的服務。

集成AI機器人客服

全宇科技的客服機器人，支持語音識別、語義理解、多輪對話，深度學習自主識別用戶意圖，結合業(yè)務知識庫，為客戶提供全天候的在線客服服務，幫助企業(yè)降低用工成本，提高服務效率，提升服務質量。

實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

根據(jù)企業(yè)實際情況及需求，與其他業(yè)務系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)不同信息化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，打破信息孤島，讓客服人員能夠更好的提供服務。

加強部門協(xié)同

提供統(tǒng)一的工作流引擎，實現(xiàn)從業(yè)務工單受理、審核、分配、辦理、回訪到歸檔閉環(huán)的全流程管理，具備通知提醒、限時辦結、一單多派等管理功能，驅動企業(yè)各業(yè)務部門之間加強協(xié)作、及時辦理。

精細管理、加強轉化

全宇在線客服系統(tǒng)，通過對企業(yè)服務的多入口配置，及對每條咨詢線索多維要素的清晰展現(xiàn)，讓客服人員能夠提供更精準的服務、讓管理者能夠實現(xiàn)精細化管理，幫助加強線索轉化。

方案功能



呼叫中心系統(tǒng)

以呼叫中心功能為基礎，話務、錄音、CRM、數(shù)據(jù)分析等功能完善



在線客服

全宇在線客服功能，支持文字、語音、圖片、emoji等富媒體方式溝通，從WEB、微信、APP多渠道拓展客源、提供服務



知識庫

針對行業(yè)打造專有知識庫，規(guī)范業(yè)務人員話術，加快咨詢響應速度；并集成AI客服，實現(xiàn)人工+AI全時段服務



電子工單

全渠道提交工單，實時提醒；同時接入質檢功能，保證工單高效高質，提高用戶滿意度



數(shù)據(jù)分析

多維度分析報表，涵蓋客服服務分析、流量分析、來源分析、自定義備注等多維度信息，全可視化呈現(xiàn)，幫助運營、客服等部門全方位掌握數(shù)據(jù)動態(tài)



其他資源支持

提供優(yōu)質線路、提供400資源、提供短信通道，一站式解決配套問題