習大大說過：“讓互聯(lián)網成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑。”政府12345熱線，正是一個利用現(xiàn)代高科技互聯(lián)網智能，高效服務于市民的系統(tǒng)平臺。

（1）一線通百事

一個簡單好記的號碼“12345”，市民就可以直接查詢、辦理、反饋有關民生的方方面面，包括并不限于交通、醫(yī)療、教育、城管、水電、衛(wèi)生等等。智能語音系統(tǒng)自動對語音、語義進行識別分類，接入到各個智能部門分級辦事窗口，由專門負責的對口人員進行解答、跟進處理，這種一線通百事的服務模式，極大地解決了過去市民有事不知找誰、也不知哪里找的困境。

（2）一站式貼心服務

政府12345熱線，背后是一個強大的智能呼叫中心及數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。市民們所有的問題查詢、反饋意見、投訴舉報等，快速分配到各個職能部門，處理完畢還能由智能呼叫中心主動呼叫市民，告知回復結果和解決方案。并且，整個熱線由一開始就自動錄音并詳細記錄，有關部門也能更好地進行追蹤監(jiān)管，確保每一個意見一個反饋都能及時有效的跟進，真正實現(xiàn)對市民的貼心服務。

（3） 智能數(shù)據(jù)分析

市民在政府12345熱線中的各種意見反饋等，都由智能數(shù)據(jù)中心詳細錄音、記錄，并分門別類形成各種統(tǒng)計分析報表報告，及時供各部門機構查詢匯總。這樣，市民對哪方面的民生事件關注、哪個部門辦事窗口的投訴意見多、哪類需求急切需要政府解決，通過這些智能分析報告，一目了然地展現(xiàn)在面前，讓政府領導真正有目的、有針對性地為市民們辦實事、辦好事。