《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數據應用類平臺功能等。

從呼叫中心實際應用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》的核心目的之一。

同時，現(xiàn)階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務商所提供的業(yè)務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現(xiàn)“按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務”，豐富產品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務平臺能力。

那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》進行詳細闡述。

【正文】

呼叫中心系統(tǒng)平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談

　　一、 一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談

附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產品，不同企業(yè)可根據自身實際情況選型采購即可。

※ CRM平臺功能

CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務。

呼叫中心使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺及BOSS平臺（Business&OperationSupportSystem業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）關聯(lián)，從而實現(xiàn)：前端，即用戶進行語音或非語音服務請求時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務/產品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務/產品，并進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數據平臺實現(xiàn)融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業(yè)務處理、同屏辦理、工單自動流轉、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平臺融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質量。

以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進行詳細說明，其中：

功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。

核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。

功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

附注：

以下內容是從實際應用視角，對各應用功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。

呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談

      呼入營銷相關功能

　　① 功能說明

　　A. 呼入營銷是指利用呼叫中心服務團隊與客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標客戶進行產品推介，從而最終形成產品銷售的營銷模式。

　　B. 呼入營銷相關功能，是指完成呼入營銷任務所需要使用到的系統(tǒng)平臺功能。

　　② 核心功能

　　A. 營銷前

精準分析功能

　　通過大數據分析模型的交付落地，實現(xiàn)目標用戶精準定位，包括：向誰營銷、營銷什么、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。

目標用戶導入功能

　　自動導入：公司級大數據平臺與呼叫中心平臺實現(xiàn)融合，定期自動導入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務/產品。

　　手動導入：由呼叫中心管理人員手動批量導入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營銷業(yè)務/產品。

　　B.營銷中