焦點(diǎn)一：外包？自建？量力而行 

 在呼叫中心系統(tǒng)設(shè)立上，有些旅行社選擇外包，短期成本較低，能較快地獲得服務(wù)。而更多的旅行社選擇自建，自建成呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的自身個(gè)性化需求、可控性較強(qiáng)。 

 某旅行社早期嘗試呼叫中心外包。負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說：“當(dāng)時(shí)社里與114臺(tái)合作，凡打114查詢旅行社而非指定旅行社時(shí)，該臺(tái)就會(huì)把旅行社的聯(lián)系方式告知來電查詢者。2004年前，每年通過114臺(tái)招徠，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)純利10萬元—20萬元。”目前，旅行社在建設(shè)呼叫中心自有坐席的同時(shí)，也積極拓展外包業(yè)務(wù)，購買了一些關(guān)鍵詞，如“一日游”、“旅游”、“周邊游”等，當(dāng)外包呼叫中心坐席員對(duì)這些關(guān)鍵字進(jìn)行模糊查找時(shí)，首先會(huì)顯示該社的聯(lián)系方式。目前該社自有呼叫中心規(guī)模并不大，正在逐步壯大。企業(yè)自有的呼叫中心主要擔(dān)負(fù)著咨詢、統(tǒng)籌業(yè)務(wù)分配、VIP客戶服務(wù)、受理投訴、危機(jī)處理以及少量市場營銷等職能，大部分銷售功能主要是通過外包呼叫中心來實(shí)現(xiàn)。 

   某電子商務(wù)總部負(fù)責(zé)人向記者表示，選擇外包呼叫中心，短期成本的確較低，但長期亦是一筆不菲的費(fèi)用。“選擇自建，費(fèi)用一次性投入，每年的維護(hù)費(fèi)用并不高。自建的呼叫中心，可以不需擔(dān)心客戶資料外泄，全身心投入銷售。其實(shí)就收客而言，呼叫中心的收客成本是低于門市部收客成本的，越是成規(guī)模的呼叫中心，人均效率反而越高。” 

 “自建呼叫中心的難點(diǎn)不少，包括資金、設(shè)備、技術(shù)方面的準(zhǔn)備和管理的預(yù)期、規(guī)劃等。”呼叫中心并非公司某一業(yè)務(wù)單元的獨(dú)立行為，需要公司統(tǒng)一籌劃、直接投資，并協(xié)調(diào)產(chǎn)品、推廣、銷售等部門，同時(shí)制定量化管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有績效考核方式進(jìn)行改革。     

焦點(diǎn)二：如何定位？統(tǒng)籌兼顧

  由于目前呼叫中心沒有形成規(guī)模，營銷轉(zhuǎn)化成訂單率不高。如果呼叫中心大規(guī)模從事市場銷售，將會(huì)觸及旅行社實(shí)體網(wǎng)絡(luò)———門市部的利益，企業(yè)內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)客源競爭。如何處理好呼叫中心與業(yè)務(wù)部門在客源招徠方面的利益分配，還在摸索中。“目前，呼叫中心不做業(yè)務(wù)，只是服務(wù)中心、協(xié)調(diào)中心的角色。” 

 “社呼叫中心主要職責(zé)是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)支持，負(fù)責(zé)處理客戶投訴與咨詢，如產(chǎn)生訂單則直接下達(dá)任務(wù)至各連鎖店，由連鎖店負(fù)責(zé)后續(xù)接待。”公司在考核與對(duì)接流程的設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考量、雙向配合，同時(shí)在系統(tǒng)平臺(tái)上搭建高效準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)流程，使虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體網(wǎng)絡(luò)的配合度達(dá)到更好狀態(tài)。